Connais-tu tes droits en tant que voyageur?

Victime d'un imprévu lié à ton transport aérien?

Ton avion est cloué au sol? Tes valises voyagent ailleurs sans toi? Pour respecter tes droits, le transporteur a le devoir de te renseigner dans les situations suivantes:

• retard ou annulation de vol;

• refus d’embarquement;

• bagages perdus ou endommagés.

Il est tenu de t'informer sur l’attribution des sièges aux moins de 14 ans.

• Le transporteur doit attribuer un siège à côté du vôtre si ton enfant a 4 ans ou moins.

• Le siège du jeune passager entre 5 et 11ans doit se trouver dans la même rangée que toi à, au plus, un siège du tiens. Autrement dit, un seul voyageur vous sépare.

• Le transporteur doit retenir un siège situé dans une rangée se trouvant, au plus, à une rangée de celle où tu prends place pour un adolescent de 12 ou 13 ans.

De l’urgence médicale aux conditions météo déchaînées, plusieurs situations expliquent l’annulation forcée d’un vol. Exemples de causes d’annulation non attribuables au transporteur

• urgence médicale

• menace liée à un acte illégal

• demande des policiers, des responsables de la sûreté ou des agents de douanes

• défaut de fabrication de l’aéronef compromettant la sécurité des passagers

• contrôle de la circulation aérienne

• conflit de travail ou problèmes touchant l’aéroport ou un autre fournisseur de services essentiels

• guerre ou instabilité politique

• collision avec un animal sauvage

• conditions climatiques compromettant la sécurité

• catastrophe naturelle

Annulation indépendante de la volonté du transporteur

Quand cette annulation provient d’une raison hors de son contrôle, le transporteur doit tout de même s’acquitter d’obligations. En plus de bien t'informer, il doit t'offrir un arrangement sans frais supplémentaires.

Arrangements prévus pour un gros transporteur

Une réservation confirmée pour le prochain vol offert vers ta destination, assumé par lui ou l’un de ses partenaires commerciaux

• Le départ doit se faire dans les 48 heures suivant l’heure de départ du vol annulé.

• Ton trajet peut différer de celui du vol annulé même si le lieu d’arrivée reste le même.

Sinon, une réservation confirmée pour le prochain vol offert vers ta destination, quel que soit le transporteur

• Si le transporteur ne peut te proposer un de ses vols ni celui d’un partenaire, il doit réserver ce transport chez un compétiteur.

• Ton trajet peut différer de celui du vol annulé même si le lieu d’arrivée reste le même.

Sinon, une réservation pour le prochain vol offert vers ta destination à partir d’un autre aéroport

• Ce lieu se situe à une distance raisonnable de ton aéroport d’origine.

• Ton transporteur fournit le déplacement vers le second aéroport.

• Ton trajet peut différer de celui du vol annulé même si le lieu d’arrivée reste le même.

Arrangements prévus pour un petit transporteur

Une réservation confirmée pour son prochain vol vers ta destination.

• Si le transporteur a une entente commerciale, son partenaire peut effectuer le vol.

• Ton trajet peut différer de celui du vol annulé même si le lieu d’arrivée demeure le même.

Annulation attribuable au transporteur, mais nécessaire par sécurité.

Ton transporteur annule ton vol en raison de problèmes internes créant des risques pour les passagers. Le traitement qui s’impose dépend de facteurs comme la taille de la compagnie et le moment où elle t'informe.

Arrangements prévus pour un gros transporteur

Une réservation confirmée pour le prochain vol offert vers ta destination, assumé par lui ou l’un de ses partenaires commerciaux

• Le départ doit se faire dans les 9 heures suivant l’heure de départ du vol annulé.

• Ton trajet peut différer de celui du vol annulé même si le lieu d’arrivée reste le même.

Sinon, une réservation confirmée pour le prochain vol offert vers ta destination, quel que soit le transporteur

• Si le transporteur ne peut te proposer un de ses vols ni celui d’un partenaire, il doit réserver ce transport chez un compétiteur.

• Ton départ doit se faire dans les 48 heures suivant l’heure du vol annulé.

• Ton trajet peut différer de celui du vol annulé même si le lieu d’arrivée reste le même.

Sinon, une réservation pour le prochain vol offert vers ta destination à partir d’un autre aéroport

• Ce lieu se situe à une distance raisonnable de ton aéroport d’origine.

• Ton transporteur fournit le déplacement vers le second aéroport.

• Ton trajet peut différer de celui du vol annulé même si le lieu d’arrivée reste le même.

Arrangements prévus pour un petit transporteur

Une réservation confirmée pour son prochain vol ta votre destination

• Si le transporteur a une entente commerciale, son partenaire peut effectuer le vol.

• Ton trajet peut différer de celui du vol annulé même si le lieu d’arrivée demeure le même.

En raison de l’annulation, tu as manqué un rendez-vous, et le déplacement effectué ne convient plus? Le transporteur doit alors t'offrir une réservation confirmée pour un vol vers la destination de départ qui satisfait à tes besoins.

Si les arrangements proposés ne répondent pas à vos besoins, le transporteur remboursera le coût de votre billet ou les portions inutilisées du trajet d’origine.

Traitement en cas d’attente à l’aéroport lors d’une annulation

Informé moins de 12 heures avant l’heure de départ, tu attends vain à l’aéroport. Autre possibilité: on te suggère un vol de remplacement, mais il faut s'armer de patience.

Voici les mesures que la charte des voyageurs aériens mentionne en plus des arrangements prévus pour ton transport.

Attente de 2 heures après l’heure de départ initiale du vol annulé

Le transporteur doit t'offrir gratuitement:

• de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable, selon la durée du retard, le moment de la journée et le lieu où tu patientes;

• l’accès à un moyen de communication: téléphone public, poste informatique, zone Wi-Fi, etc.

Attente impliquant un hébergement pour la nuit

Maintenant que ton vol est annulé, on te présente une option, mais le délai s’étire? Si le transporteur prévoit que ton attente pour un vol de remplacement durera toute la nuit, il doit te fournir de l’hébergement sans frais.

Dans cette situation, il assume aussi les coûts de transport entre l’aéroport et ce lieu d’hébergement, retour inclus.

Saches que le transporteur peut refuser le traitement lié à votre attente s’il évalue que te les fournir créera un retard plus important.

Annulation attribuable au transporteur.

Ton transporteur annule ton vol pour des raisons qui lui sont propres: manque de passagers ou d’employés, problème de gestion... Ton dédommagement peut inclure des indemnités si tu es informé 14 jours ou moins avant votre départ. Le traitement de ta situation dépend de facteurs comme la taille de la compagnie, le moment où elle t'informe et les retards occasionnés pour toi.

Arrangements prévus pour un gros transporteur

Une réservation confirmée pour le prochain vol offert vers ta destination, assumé par lui ou l’un de ses partenaires commerciaux

• Le départ doit se faire dans les 9 heures suivant l’heure de départ du vol annulé.

• Ton trajet peut différer de celui du vol annulé même si le lieu d’arrivée reste le même.

Sinon, une réservation confirmée pour le prochain vol offert vers ta destination, quel que soit le transporteur

• Si le transporteur ne peut te proposer un de ses vols ni celui d’un partenaire, il doit réserver ce transport chez un compétiteur.

• Ton départ doit se faire dans les 48 heures suivant l’heure du vol annulé.

• Ton trajet peut différer de celui du vol annulé même si le lieu d’arrivée reste le même.

Sinon, une réservation pour le prochain vol offert vers ta destination à partir d’un autre aéroport

• Ce lieu se situe à une distance raisonnable de ton aéroport d’origine.

• Ton transporteur fournit le déplacement vers le second aéroport.

• Ton trajet peut différer de celui du vol annulé même si le lieu d’arrivée reste le même.

Arrangements prévus pour un petit transporteur

Une réservation confirmée pour son prochain vol vers ta destination

• Si le transporteur a une entente commerciale, son partenaire peut effectuer le vol.

• Ton trajet peut différer de celui du vol annulé même si le lieu d’arrivée demeure le même.

En raison de l’annulation, tu as manqué un rendez-vous, et le déplacement effectué ne convient plus? Le transporteur doit alors t'offrir une réservation confirmée pour un vol vers la destination de départ qui satisfait à tes besoins.

Indemnités prévues

Quand tu apprends l’annulation 14 jours ou moins avant ton départ, le transporteur doit t'accorder une indemnité, et ce, en plus de t'offrir les arrangements prévus.

Si tu acceptes un vol de remplacement, le montant de ton indemnité dépendra du nombre d’heures de retard calculé par rapport à l’heure d’arrivée du vol initial. Cette heure apparaît sur ton billet d’origine.

Par exemple, si tu arrivais à 16h au lieu de13h, tu obtiendrais le montant versé pour 3 heures de retard. La somme qu’on te remettrait – 125$ ou 400$ – varierait selon la taille du transporteur.

Arrangements prévus pour un gros transporteur

• 3 heures ou plus, mais moins de 6 heures: 400$

• 6 heures ou plus, mais moins de 9 heures: 700$

• 9 heures ou plus: 1000$

Arrangements prévus pour un petit transporteur

• 3 heures ou plus, mais moins de 6 heures: 125$

• 6 heures ou plus, mais moins de 9 heures: 250$

• 9 heures ou plus: 500$

Recours après le retard ou l’annulation d’un vol

Tu dois présenter une demande d’indemnisation au transporteur dans les 365 jours qui suivent la date du vol retardé ou annulé. Assures-toi de réunir toute l’information demandée sur le formulaire: heure initiale du vol, moment où tu as été informé, etc.

La compagnie aérienne a 30 jours pour te répondre. Si elle accepte ta demande, elle te verse alors l’indemnité prévue par la charte des voyageurs pour le retard ou l’annulation.

Traitement après un refus d’embarquement

La compagnie doit te verser l’indemnité due aussitôt qu’elle le peut, et obligatoirement dans les 48 heures après le refus d’embarquement.

Le refus d’embarquement provoque un retard. Si le retard initial prévu est dépassé, le transporteur ajuste l’indemnité selon l’heure d’arrivée du nouveau vol.

Démarches suivant les dommages subis par tes bagages ou leur perte

Contactes ta compagnie aérienne pour déposer une réclamation.

• Contactes ta compagnie aérienne pour déposer une réclamation. Assures-toi de fournir les pièces justificatives (photos, factures…) appuyant ta demande.

• Conserves tes documents de vol jusqu'au retour de tes bagages. Avant de jeter tes billets, vérifies si le contenu de tes valises est en bon état.

Saches que dans certaines situations, d'autres protections peuvent entrer en jeu:

• FICAV

• Assurances collectives et carte de crédit

• Assurances interruption et annulation de voyage

Selon la situation, ces mécanismes de protection compenseront parfois tes pertes.

La récente charte des passagers aériens t'outilles un peu plus contre eux; le reste de ta protection repose sur tes couvertures actuelles. En cas d’ennuis, profites le plus possible du voyage et rappelles-toi : tu disposes de recours, il ne reste plus qu’à faire valoir tes droits.